ServiceNow è una piattaforma cloud integrata che fornisce servizi di gestione dei servizi IT (ITSM), operazioni IT (ITOM) e business management (ITBM). È progettata per aiutare le organizzazioni a gestire in modo più efficace e efficiente i loro flussi di lavoro IT e a migliorare la produttività del servizio.
Indice dei contenuti
A cosa serve ServiceNow
ServiceNow consente alle organizzazioni di automatizzare i compiti ripetitivi e gestire efficacemente le operazioni IT, dalla gestione degli incidenti alla risoluzione dei problemi, passando per il change management e la gestione delle configurazioni.
- Miglioramento del servizio clienti: attraverso il suo modulo di Customer Service Management, ServiceNow aiuta le aziende a migliorare l’esperienza del cliente, facilitando la gestione delle richieste e offrendo supporto proattivo.
- Gestione degli Asset IT: la piattaforma offre strumenti per tenere traccia e gestire gli asset IT all’interno dell’organizzazione, migliorando così l’efficienza e riducendo i costi.
- Gestione dei progetti: con ServiceNow, le organizzazioni possono pianificare, eseguire e monitorare i progetti IT, facilitando la collaborazione tra i team e migliorando la consegna dei progetti.
- Gestione degli incidenti: questa funzionalità è progettata per ottimizzare il processo di risposta e risoluzione degli incidenti IT, minimizzando l’impatto sulle operazioni aziendali e migliorando la soddisfazione degli utenti.
Come funziona: usi e applicazioni
ServiceNow funziona centralizzando le operazioni IT su una piattaforma cloud unificata e automatizzando le attività di routine. Questo aiuta a ridurre il tempo e lo sforzo necessari per gestire e risolvere problemi e incidenti IT.
Tra le principali funzionalità di ServiceNow troviamo:
- Gestione dei servizi IT (ITSM): fornisce strumenti per la gestione degli incidenti, problemi, cambiamenti, rilasci, richieste e configurazioni.
- Gestione delle operazioni IT (ITOM): offre visibilità sull’infrastruttura IT e aiuta a identificare e risolvere i problemi prima che influiscano sulla produttività del business.
- Gestione del Business IT (ITBM): supporta la pianificazione strategica, la gestione dei portafogli e delle applicazioni, e la governance del progetto.
Inoltre, ServiceNow offre una serie di altre soluzioni, tra cui la gestione della sicurezza, la gestione dei servizi al cliente, la gestione delle risorse umane e molto altro ancora.
Linguaggio e moduli di ServiceNow
ServiceNow è costruito su una piattaforma di sviluppo basata su Java. Per l’interazione lato client, ServiceNow utilizza JavaScript. Pertanto, gran parte dello scripting all’interno della piattaforma ServiceNow (come gli script del flusso di lavoro, gli script del client e i business rule) viene eseguito in JavaScript.
Ciò che rende ServiceNow particolarmente potente è la sua architettura modulare. ServiceNow offre una serie di moduli applicativi per gestire specifiche funzioni di business e IT. Questi moduli possono essere utilizzati “out of the box” o possono essere personalizzati per adattarsi alle esigenze specifiche dell’organizzazione.
Elenco dei moduli di ServiceNow:
Gestione dei Servizi IT (ITSM)
- Gestione incidenti: automatizza il processo di risoluzione degli incidenti IT per ripristinare rapidamente i servizi normali.
- Gestione problemi: aiuta a identificare, classificare e gestire le cause radice degli incidenti per prevenire futuri problemi.
- Gestione cambiamenti: controlla il ciclo di vita di tutti i cambiamenti, facilitando una valutazione del rischio efficace.
- Gestione configurazione (CMDB): fornisce una vista unificata delle configurazioni di servizio all’interno dell’ambiente IT.
- Gestione dei rilasci: gestisce il processo di pianificazione, design, build, test e rilascio di software e hardware.
- Gestione del catalogo servizi: offre un catalogo centralizzato di servizi IT disponibili per gli utenti.
Operazioni IT (ITOM)
- Discovery: identifica automaticamente le risorse IT all’interno dell’ambiente di rete.
- Service Mapping: mappa le relazioni tra componenti IT e servizi di business.
- Orchestrazione: automatizza le attività IT e di business attraverso workflow definiti.
Sicurezza Informatica
- Security Operations (SecOps): gestisce e priorizza le vulnerabilità e gli incidenti di sicurezza.
- Gestione vulnerabilità: identifica e risponde alle vulnerabilità di sicurezza nell’IT.
Gestione dei Servizi Aziendali (ESM)
- Gestione risorse umane (HR Service Delivery): digitalizza e ottimizza i processi di HR per migliorare l’esperienza dei dipendenti.
- Customer Service Management (CSM): migliora il servizio clienti tramite la digitalizzazione dei workflow di assistenza.
- Field Service Management: gestisce team sul campo e assegna compiti basandosi sulla posizione e le competenze.
Altri Moduli e applicazioni
- Gestione del portafoglio progetti (PPM): fornisce strumenti per pianificare, eseguire e monitorare progetti.
- Gestione finanziaria: aiuta a gestire costi ed efficienza attraverso l’intera organizzazione.
- Governance, Risk, and Compliance (GRC): automatizza il processo di gestione dei rischi e assicura la conformità alle leggi.
- Gestione degli Asset IT: tiene traccia degli asset IT dall’acquisto al ritiro.
- Gestione delle prestazioni delle applicazioni (APM): nonitora le prestazioni delle applicazioni per ottimizzare l’esperienza dell’utente.
ServiceNow Tutorial: installazione e primo utilizzo
Dato che ServiceNow è una piattaforma cloud, non c’è bisogno di installarla nel senso tradizionale. Tuttavia, la configurazione iniziale di ServiceNow richiede una serie di passaggi, che possono includere la personalizzazione dei flussi di lavoro, l’importazione di dati esistenti e la configurazione di integrazioni con altri sistemi.
Generalmente, questo processo richiede l’assistenza di un amministratore ServiceNow o di un consulente esperto. ServiceNow offre anche una vasta gamma di risorse formative e di supporto per aiutare le organizzazioni a ottenere il massimo dalla piattaforma.
Tutorial base per l’uso
Per iniziare a utilizzare ServiceNow, ecco alcuni passaggi chiave da seguire:
- Crea un Account: prima di tutto, è necessario creare un account sulla piattaforma di ServiceNow. Visitando il loro sito ufficiale, è possibile registrarsi per un account gratuito.
- Naviga nell’interfaccia utente: dopo aver effettuato l’accesso, familiarizza con l’interfaccia utente. ServiceNow dispone di un’interfaccia user-friendly che offre facile accesso a tutte le sue funzioni principali.
- Esplora i noduli: ServiceNow è diviso in vari moduli, come ITSM, ITOM, e ITBM. Ogni modulo ha un insieme specifico di funzionalità, quindi vale la pena esplorare ciascuno di essi per capire come possono aiutare il tuo business.
- Imposta un flusso di lavoro: uno dei punti di forza di ServiceNow è la sua capacità di personalizzare i flussi di lavoro per adattarsi alle specifiche esigenze del tuo business. Puoi configurare i flussi di lavoro per automatizzare le attività di routine, riducendo così il tempo e lo sforzo necessari per gestire le operazioni IT.
Libri su ServiceNow
Se sei interessato a approfondire la tua conoscenza di ServiceNow, ci sono vari libri disponibili che possono fornire un’ottima guida. Ecco alcuni suggerimenti:
- “Learning ServiceNow” di Tim Woodruff: questo libro offre una panoramica completa delle funzionalità di ServiceNow e come utilizzarle per migliorare le operazioni IT.
- “ServiceNow Cookbook” di Ashish Rudrabhatla e Ameya Bhusari: fornisce una serie di “ricette” passo-passo per risolvere problemi comuni con ServiceNow.
- “ServiceNow Development Handbook” di Tim Woodruff: è una guida dettagliata per gli sviluppatori che desiderano personalizzare ServiceNow per le specifiche esigenze del loro business.
- “Mastering ServiceNow” di Martin Wood: offre una guida dettagliata per diventare un esperto di ServiceNow, coprendo tutti gli aspetti, dalle funzionalità di base alle tecniche di personalizzazione avanzata.
ServiceNow nel lavoro
ServiceNow è un potente strumento utilizzato dalle organizzazioni per migliorare e automatizzare le loro operazioni IT. Non solo offre un quadro unificato per gestire le varie funzioni IT, ma fornisce anche strumenti per monitorare e analizzare le prestazioni IT, facilitando così la risoluzione dei problemi e l’ottimizzazione delle risorse.
Chi utilizza ServiceNow?
Essendo una piattaforma così versatile, ServiceNow è utilizzata da diverse figure professionali nelle organizzazioni. Alcuni dei ruoli più comuni sono:
- IT Manager: utilizzano ServiceNow per tenere traccia delle risorse IT, monitorare le prestazioni e coordinare le attività del team IT.
- System Administrator: configurano e mantengono la piattaforma ServiceNow, garantendo che funzioni senza intoppi e si adatti alle esigenze del business.
- Business Analyst: utilizzano ServiceNow per analizzare i dati IT e fornire intuizioni che possono aiutare a migliorare le operazioni e le strategie IT.
- Service/Help Desk: utilizzano ServiceNow per gestire le richieste di supporto IT, risolvere i problemi e fornire assistenza agli utenti.
Certificazioni ServiceNow
Per coloro che desiderano dimostrare la loro competenza con ServiceNow, ci sono diverse certificazioni disponibili. Ecco alcuni dei percorsi di certificazione più popolari:
- ServiceNow Certified System Administrator (CSA): questa certificazione dimostra la capacità di configurare, implementare e gestire la piattaforma ServiceNow.
- ServiceNow Certified Implementation Specialist (CIS): questa certificazione è per coloro che implementano soluzioni ServiceNow specifiche del settore o della funzione.
- ServiceNow Certified Application Developer (CAD): questa certificazione dimostra la capacità di sviluppare applicazioni su piattaforma ServiceNow utilizzando le migliori pratiche di ServiceNow.
Domande tecniche frequenti
Se stai cercando di approfondire la tua conoscenza di ServiceNow o se ti stai preparando per un colloquio di lavoro che potrebbe richiedere la conoscenza di questa piattaforma, ecco alcune domande tecniche comuni che potrebbero esserti utili:
- Cosa intendi per flusso di lavoro in ServiceNow?
Un flusso di lavoro è un’entità di ServiceNow che definisce una serie di attività. Queste attività vengono eseguite in un ordine specifico per ottenere un risultato desiderato. I flussi di lavoro sono progettati per automatizzare processi complessi in ServiceNow. - Qual è la differenza tra un client script e un business rule in ServiceNow?
I client script in ServiceNow sono script che vengono eseguiti lato client, come ad esempio un browser. Questi script vengono solitamente utilizzati per la manipolazione dei dati a livello di form. D’altra parte, i business rule sono script che vengono eseguiti lato server e possono essere utilizzati per automatizzare operazioni che non sono condizionate dall’interazione dell’utente. - Cosa sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ServiceNow?
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ServiceNow sono metriche utilizzate per valutare l’efficienza di un processo o di un’operazione. Ad esempio, un KPI potrebbe essere il tempo medio per risolvere un ticket o il numero di incidenti risolti al primo contatto. - Come si possono importare i dati in ServiceNow?
I dati possono essere importati in ServiceNow utilizzando diverse tecniche, come l’importazione tramite Excel, i web service, i JDBC, i file LDAP e altre fonti esterne. ServiceNow fornisce l’Import Set Table per facilitare questo processo.
