Service Now: a cosa serve, tutorial, domande, lavoro

A cosa serve ServiceNow

ServiceNow è una piattaforma cloud integrata che fornisce servizi di gestione dei servizi IT (ITSM), operazioni IT (ITOM) e business management (ITBM). È progettata per aiutare le organizzazioni a gestire in modo più efficace e efficiente i loro flussi di lavoro IT e a migliorare la produttività del servizio.

Come funziona: usi e applicazioni

ServiceNow funziona centralizzando le operazioni IT su una piattaforma cloud unificata e automatizzando le attività di routine. Questo aiuta a ridurre il tempo e lo sforzo necessari per gestire e risolvere problemi e incidenti IT.

Tra le principali funzionalità di ServiceNow troviamo:

• Gestione dei servizi IT (ITSM): Fornisce strumenti per la gestione degli incidenti, problemi, cambiamenti, rilasci, richieste e configurazioni.
• Gestione delle operazioni IT (ITOM): Offre visibilità sull’infrastruttura IT e aiuta a identificare e risolvere i problemi prima che influiscano sulla produttività del business.
• Gestione del Business IT (ITBM): Supporta la pianificazione strategica, la gestione dei portafogli e delle applicazioni, e la governance del progetto.

Inoltre, ServiceNow offre una serie di altre soluzioni, tra cui la gestione della sicurezza, la gestione dei servizi al cliente, la gestione delle risorse umane e molto altro ancora.

Come si installa ServiceNow

Dato che ServiceNow è una piattaforma cloud, non c’è bisogno di installarla nel senso tradizionale. Tuttavia, la configurazione iniziale di ServiceNow richiede una serie di passaggi, che possono includere la personalizzazione dei flussi di lavoro, l’importazione di dati esistenti e la configurazione di integrazioni con altri sistemi.

Generalmente, questo processo richiede l’assistenza di un amministratore ServiceNow o di un consulente esperto. ServiceNow offre anche una vasta gamma di risorse formative e di supporto per aiutare le organizzazioni a ottenere il massimo dalla piattaforma.

Linguaggio e moduli di ServiceNow

ServiceNow è costruito su una piattaforma di sviluppo basata su Java. Per l’interazione lato client, ServiceNow utilizza JavaScript. Pertanto, gran parte dello scripting all’interno della piattaforma ServiceNow (come gli script del flusso di lavoro, gli script del client e i business rule) viene eseguito in JavaScript.

Ciò che rende ServiceNow particolarmente potente è la sua architettura modulare. ServiceNow offre una serie di moduli applicativi per gestire specifiche funzioni di business e IT. Questi moduli possono essere utilizzati “out of the box” o possono essere personalizzati per adattarsi alle esigenze specifiche dell’organizzazione. Alcuni dei principali moduli di ServiceNow includono:

• IT Service Management (ITSM): Questo è probabilmente il modulo più noto di ServiceNow. Offre funzionalità per la gestione degli incidenti, dei problemi, dei cambiamenti, delle versioni e molto altro.
• IT Operations Management (ITOM): Questo modulo aiuta le organizzazioni a gestire e a ottimizzare l’infrastruttura IT e i servizi.
• IT Business Management (ITBM): Questo modulo consente alle organizzazioni di allineare i loro progetti IT e gli investimenti con gli obiettivi aziendali.
• Security Operations (SecOps): Questo modulo fornisce funzionalità per la gestione delle vulnerabilità e della risposta agli incidenti di sicurezza.
• Customer Service Management (CSM): Questo modulo fornisce strumenti per migliorare il supporto e il servizio al cliente.
• Human Resources (HR): Questo modulo aiuta le organizzazioni a semplificare le operazioni HR, come l’assunzione e l’orientamento dei dipendenti.

Ciascuno di questi moduli fornisce funzionalità specifiche progettate per aiutare le organizzazioni a gestire e migliorare aspetti specifici del loro business.

Studiare ServiceNow

Tutorial base

Per iniziare a utilizzare ServiceNow, ecco alcuni passaggi chiave da seguire:

Crea un Account: Prima di tutto, è necessario creare un account sulla piattaforma di ServiceNow. Visitando il loro sito ufficiale, è possibile registrarsi per un account gratuito.

Naviga nell’Interfaccia Utente: Dopo aver effettuato l’accesso, familiarizza con l’interfaccia utente. ServiceNow dispone di un’interfaccia user-friendly che offre facile accesso a tutte le sue funzioni principali.

Esplora i Moduli: ServiceNow è diviso in vari moduli, come ITSM, ITOM, e ITBM. Ogni modulo ha un insieme specifico di funzionalità, quindi vale la pena esplorare ciascuno di essi per capire come possono aiutare il tuo business.

Imposta un Flusso di Lavoro: Uno dei punti di forza di ServiceNow è la sua capacità di personalizzare i flussi di lavoro per adattarsi alle specifiche esigenze del tuo business. Puoi configurare i flussi di lavoro per automatizzare le attività di routine, riducendo così il tempo e lo sforzo necessari per gestire le operazioni IT.

Libri su ServiceNow

Se sei interessato a approfondire la tua conoscenza di ServiceNow, ci sono vari libri disponibili che possono fornire un’ottima guida. Ecco alcuni suggerimenti:

• “Learning ServiceNow” di Tim Woodruff: Questo libro offre una panoramica completa delle funzionalità di ServiceNow e come utilizzarle per migliorare le operazioni IT.
• “ServiceNow Cookbook” di Ashish Rudrabhatla e Ameya Bhusari: Questo libro fornisce una serie di “ricette” passo-passo per risolvere problemi comuni con ServiceNow.
• “ServiceNow Development Handbook” di Tim Woodruff: Questo libro è una guida dettagliata per gli sviluppatori che desiderano personalizzare ServiceNow per le specifiche esigenze del loro business.
• “Mastering ServiceNow” di Martin Wood: Questo libro offre una guida dettagliata per diventare un esperto di ServiceNow, coprendo tutti gli aspetti, dalle funzionalità di base alle tecniche di personalizzazione avanzata.

ServiceNow nel lavoro

ServiceNow è un potente strumento utilizzato dalle organizzazioni per migliorare e automatizzare le loro operazioni IT. Non solo offre un quadro unificato per gestire le varie funzioni IT, ma fornisce anche strumenti per monitorare e analizzare le prestazioni IT, facilitando così la risoluzione dei problemi e l’ottimizzazione delle risorse.

Chi utilizza ServiceNow? Le figure professionali

Essendo una piattaforma così versatile, ServiceNow è utilizzata da diverse figure professionali nelle organizzazioni. Alcuni dei ruoli più comuni sono:

• IT Manager: Utilizzano ServiceNow per tenere traccia delle risorse IT, monitorare le prestazioni e coordinare le attività del team IT.
• System Administrator: Configurano e mantengono la piattaforma ServiceNow, garantendo che funzioni senza intoppi e si adatti alle esigenze del business.
• Business Analyst: Utilizzano ServiceNow per analizzare i dati IT e fornire intuizioni che possono aiutare a migliorare le operazioni e le strategie IT.
• Service Desk Agents: Utilizzano ServiceNow per gestire le richieste di supporto IT, risolvere i problemi e fornire assistenza agli utenti.

Certificazioni ServiceNow

Per coloro che desiderano dimostrare la loro competenza con ServiceNow, ci sono diverse certificazioni disponibili. Ecco alcuni dei percorsi di certificazione più popolari:

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA): Questa certificazione dimostra la capacità di configurare, implementare e gestire la piattaforma ServiceNow.
• ServiceNow Certified Implementation Specialist (CIS): Questa certificazione è per coloro che implementano soluzioni ServiceNow specifiche del settore o della funzione.
• ServiceNow Certified Application Developer (CAD): Questa certificazione dimostra la capacità di sviluppare applicazioni su piattaforma ServiceNow utilizzando le migliori pratiche di ServiceNow.

Domande tecniche frequenti

Se stai cercando di approfondire la tua conoscenza di ServiceNow o se ti stai preparando per un colloquio di lavoro che potrebbe richiedere la conoscenza di questa piattaforma, ecco alcune domande tecniche comuni che potrebbero esserti utili:

1. Cosa intendi per flusso di lavoro in ServiceNow?
   Un flusso di lavoro è un’entità di ServiceNow che definisce una serie di attività. Queste attività vengono eseguite in un ordine specifico per ottenere un risultato desiderato. I flussi di lavoro sono progettati per automatizzare processi complessi in ServiceNow.
2. Qual è la differenza tra un client script e un business rule in ServiceNow?
   I client script in ServiceNow sono script che vengono eseguiti lato client, come ad esempio un browser. Questi script vengono solitamente utilizzati per la manipolazione dei dati a livello di form. D’altra parte, i business rule sono script che vengono eseguiti lato server e possono essere utilizzati per automatizzare operazioni che non sono condizionate dall’interazione dell’utente.
3. Cosa sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ServiceNow?
   Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ServiceNow sono metriche utilizzate per valutare l’efficienza di un processo o di un’operazione. Ad esempio, un KPI potrebbe essere il tempo medio per risolvere un ticket o il numero di incidenti risolti al primo contatto.
4. Come si possono importare i dati in ServiceNow?
   I dati possono essere importati in ServiceNow utilizzando diverse tecniche, come l’importazione tramite Excel, i web service, i JDBC, i file LDAP e altre fonti esterne. ServiceNow fornisce l’Import Set Table per facilitare questo processo.