Un curriculum per un ruolo di Service Desk dovrebbe presentare una combinazione equilibrata di esperienza, competenze tecniche e soft skills. La chiarezza, la precisione e la presentazione professionale sono essenziali per far risaltare il tuo CV nel mare di candidature. Ricorda sempre di adattare il tuo curriculum in base al ruolo specifico per il quale stai facendo domanda, evidenziando le competenze e l’esperienza più rilevanti per quella posizione in particolare.
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Il CV di Mario Rossi, Service Desk
In questo esempio vediamo il CV ideale per un middle-level Service Desk di 1° livello, che punta ad un miglioramento del ruolo, magari per raggiungere il 2° livello. Per i più ambiziosi consigliamo di inserire anche una sezione relativa ai KPI raggiunti (ad esempio numero di ticket chiusi settimanalmente).
Nome e Cognome: Mario Rossi Indirizzo: Via della Tecnologia, 10, 00100 Roma Email: mario.rossi@email.it Telefono: +39 0123 456789 LinkedIn: www.linkedin.com/in/mario-rossi Obiettivo Professionale: Assumere un ruolo di Service Desk in un'azienda dinamica e in crescita, dove posso utilizzare le mie competenze tecniche e interpersonali per fornire un supporto IT eccellente e contribuire al successo del team. Educazione e Formazione: - Laurea in Informatica, Università degli Studi di Roma - 2019 - Certificazione ITIL Foundation - 2020 - Certificazione CompTIA A+ - 2021 Esperienza Lavorativa: Tecnico Help Desk - TecnoSolutions Srl, Roma Febbraio 2021 - Presente - Fornitura di supporto tecnico di primo livello tramite telefono, email e chat. - Diagnostica e risoluzione di problemi legati a software, hardware e reti. - Utilizzo di strumenti di ticketing come JIRA Service Desk per tracciare e gestire le richieste degli utenti. Stagista IT - DigitalWeb SpA, Roma Settembre 2019 - Gennaio 2021 - Supporto al team IT nella manutenzione di computer e dispositivi di rete. - Formazione degli utenti su software e applicazioni aziendali. - Creazione e gestione di account utente nel sistema di Active Directory. Competenze Tecniche: - Sistemi Operativi: Windows, MacOS, Linux - Strumenti di Ticketing: JIRA Service Desk, ServiceNow - Networking: Configurazione e troubleshooting di router e switch - Lingue di Scripting: Bash, PowerShell Soft Skills: - Eccellenti capacità comunicative e di ascolto - Problem solving e capacità analitiche - Lavoro in team e gestione dello stress Referenze: Disponibili su richiesta
Cosa inserire nel CV di un Service Desk
Informazioni Personali
- Nome e Cognome: Chiaramente visibili e posizionati in alto.
- Dettagli di contatto: Indirizzo email professionale, numero di telefono e, se rilevante, profili professionali sui social media.
Educazione e Formazione
- Titoli di studio: Specificare il tipo di diploma o laurea, l’istituzione e la data di consegna.
- Certificazioni: Ad esempio, certificazioni in ITIL, Microsoft o altre rilevanti per il Service Desk.
- Formazione aggiuntiva: Qualsiasi corso o formazione aggiuntiva che potrebbe essere rilevante per la posizione.
Esperienza Lavorativa
- Elencare le posizioni precedenti, mettendo in evidenza quelle più rilevanti per il ruolo di Service Desk. Questo dovrebbe includere il nome dell’azienda, le date di inizio e fine, e una breve descrizione delle responsabilità.
- Enfatizzare l’esperienza nel fornire supporto tecnico, gestendo le chiamate degli utenti, risolvendo problemi informatici e lavorando con strumenti di ticketing come JIRA o ServiceNow.
Competenze Tecniche e Soft Skills
Mentre le competenze tecniche sono essenziali, le soft skills, come la capacità di comunicare efficacemente o lavorare in team, sono altrettanto cruciali in un ruolo di Service Desk.
- Competenze Tecniche: Conoscenza dei sistemi operativi, delle reti, dei software di office e degli strumenti di remote support. Familiarità con linguaggi di scripting o con sistemi di gestione dei database potrebbe essere un plus.
- Soft Skills: Capacità di ascolto, empatia, pazienza, gestione dello stress e abilità nella soluzione dei problemi.
Gli elementi differenzianti per emergere
Ciò che distingue un Service Desk ordinario da uno eccezionale spesso risiede nei dettagli. Dall’adozione di metriche specifiche alla scelta degli strumenti giusti, ci sono molti elementi che possono determinare l’eccellenza in questo campo. Vediamo alcuni di questi elementi che possono realmente fare la differenza.
KPI raggiunti
I Key Performance Indicators (KPI) sono metriche utilizzate per valutare l’efficacia e l’efficienza delle operazioni. Un Service Desk di successo monitora attivamente i seguenti KPI:
- Tempo Medio di Risposta (TMR): Misura il tempo impiegato dal team per rispondere alle richieste degli utenti.
- Tempo Medio di Risoluzione (TMRis): Valuta la rapidità con cui i problemi vengono effettivamente risolti.
- Soddisfazione del Cliente: Attraverso sondaggi post-intervento, un buon Service Desk valuta costantemente il livello di soddisfazione degli utenti.
Strumenti Adottati
La scelta degli strumenti giusti è cruciale per migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio. Alcuni strumenti di spicco nel panorama IT includono:
- JIRA Service Management: Una soluzione completa per la gestione dei ticket e dei progetti.
- ServiceNow: Piattaforma di digital workflow che offre moduli per ogni aspetto della gestione IT.
- Slack: Utilizzato per la comunicazione interna e, in alcuni casi, per la comunicazione diretta con gli utenti.
Obiettivi Conquistati
Un Service Desk di successo non solo affronta e risolve le problematiche, ma stabilisce e raggiunge obiettivi significativi, come:
- Formazione Continua: Assicurarsi che ogni membro del team sia costantemente aggiornato sulle ultime tecnologie e best practices.
- Diminuzione dei Ticket Ripetuti: Attraverso soluzioni preventive e formazione degli utenti, ridurre la frequenza di problemi ricorrenti.
- Integrazione con Altri Dipartimenti: Lavorare in sinergia con altri team, come quelli di sviluppo o sicurezza, per garantire un servizio omogeneo all’utente finale.
