ITSM, IT Service Management: cos’è e come funziona, framework e processi

Questo articolo esplora in dettaglio i diversi aspetti dell’ITSM, iniziando dalla sua definizione e significato. Analizzeremo poi i processi fondamentali come la Gestione delle Richieste di Servizio, la Gestione degli Incident, la Gestione dei Problemi, la Gestione dei Livelli di Servizio e molto altro. In conclusione, forniremo un’analisi complessiva dell’importanza e degli impatti dell’ITSM nel panorama IT attuale.

ITSM: cos’è e cosa significa

L’ITSM (IT Service Management) è un framework che guida la progettazione, il rilascio, la gestione e il miglioramento dei servizi di tecnologia dell’informazione (IT) forniti a un’organizzazione. Si concentra principalmente sulle esigenze dell’utente finale piuttosto che sulle specifiche tecniche, rappresentando così un approccio orientato ai servizi piuttosto che un approccio orientato alla tecnologia.

Analisi dell’acronimo

• IT: Tecnologia dell’Informazione – Il termine si riferisce all’utilizzo di hardware, software, servizi e procedure per creare, memorizzare, scambiare e utilizzare informazioni.
• Service: Servizio – In questo contesto, un servizio è una soluzione IT offerta per soddisfare esigenze specifiche.
• Management: Gestione – Riguarda l’organizzazione e la coordinazione delle risorse e dei processi per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Componenti fondamentali dell’ITSM

L’approccio ITSM si basa su diversi componenti chiave, tra cui:

• Processi: Ad esempio, la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche.
• Personale: Ruoli e responsabilità come service desk, amministratori di sistema e manager.
• Tecnologia: Gli strumenti come i software di ticketing, le piattaforme di monitoraggio e le soluzioni di automazione.

Riferimenti normativi e best practices

Esistono diversi framework e standard che guidano la pratica dell’ITSM, come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e standard come ISO/IEC 20000.

ITIL

L’ITIL è forse il framework di ITSM più ampiamente adottato. Originariamente sviluppato nel Regno Unito, è ora gestito da AXELOS, una joint venture tra il governo britannico e l’impresa privata. Offre un insieme completo di best practices che coprono tutti gli aspetti della gestione dei servizi IT. (Fonte)

COBIT

Il framework COBIT, sviluppato da ISACA, è un altro modello ampiamente utilizzato. E’ più focalizzato sulla governance IT e offre un più alto livello di dettaglio sulla gestione e l’organizzazione. (Fonte)

ISO/IEC 20000

La norma ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale specifico per il sistema di gestione dei servizi IT. Fornisce un benchmark per l’assessore e la certificazione dei servizi IT di un’organizzazione. (Fonte)

La gestione dei servizi IT comprende una serie di attività, procedure e strumenti che consentono di pianificare, progettare, fornire, operare e migliorare i servizi IT in modo continuo. Ora vediamo nel dettaglio i principali processi dell’ ITSM.

Gestione delle Richieste di Servizio: Request Fulfillment

Questo processo si occupa di gestire e soddisfare le richieste di servizio degli utenti, garantendo una risposta tempestiva e una risoluzione efficace. Le richieste possono riguardare l’accesso alle risorse IT, la configurazione dei dispositivi, l’installazione di software o altre necessità specifiche degli utenti.

Obiettivi della Gestione delle Richieste di Servizio

La gestione delle richieste di servizio ha diversi obiettivi che contribuiscono al miglioramento complessivo dei servizi IT. Alcuni di questi obiettivi includono:

• Efficienza operativa: Ottimizzare il processo di gestione delle richieste di servizio per garantire una risposta rapida ed efficiente alle richieste degli utenti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione complessiva.
• Customer satisfaction: Fornire un’esperienza utente positiva e soddisfacente, garantendo che le richieste siano prese in carico, monitorate e risolte in modo efficace e tempestivo.
• Controllo e tracciabilità: Mantenere un controllo rigoroso sulle richieste di servizio attraverso il loro ciclo di vita, registrando le informazioni pertinenti, tenendo traccia delle azioni intraprese e mantenendo un audit trail accurato.
• Miglioramento continuo: Utilizzare i dati raccolti durante il processo di gestione delle richieste di servizio per identificare aree di miglioramento e attuare azioni correttive per ottimizzare l’efficienza e l’efficacia complessiva del processo.

Attività chiave della Gestione delle Richieste di Servizio

La gestione delle richieste di servizio coinvolge diverse attività che consentono il flusso efficiente e il soddisfacimento delle richieste degli utenti. Alcune delle attività chiave includono:

• Registrazione delle richieste: Ricevere, documentare e registrare accuratamente le richieste degli utenti utilizzando strumenti e sistemi appropriati.
• Classificazione e priorità: Classificare le richieste in base alla loro natura e importanza, assegnando una priorità in base a criteri definiti, come l’impatto sul business e l’urgenza.
• Esecuzione delle richieste: Eseguire le attività necessarie per soddisfare le richieste degli utenti, adottando procedure standardizzate e seguendo i processi definiti.
• Monitoraggio e controllo: Monitorare lo stato delle richieste, tenendo gli utenti informati sul progresso, identificando eventuali problemi o ritardi e garantendo il rispetto degli accordi di livello di servizio (SLA).
• Risoluzione e chiusura: Risolvere le richieste in modo tempestivo e accurato, comunicando la soluzione all’utente e assicurandosi che la richiesta venga chiusa in modo appropriato nel sistema di gestione delle richieste.
• Reporting e analisi: Generare report periodici sulle richieste di servizio gestite, analizzare le metriche chiave e identificare opportunità di miglioramento per il processo di gestione delle richieste di servizio.

Implementare un processo efficace di gestione delle richieste di servizio è fondamentale per garantire un servizio IT di qualità, migliorare la soddisfazione degli utenti e mantenere l’efficienza operativa. Attraverso l’utilizzo di strumenti e sistemi adeguati, la standardizzazione delle procedure e la formazione del personale, l’azienda può raggiungere una gestione efficiente e coerente delle richieste di servizio, contribuendo al successo complessivo dell’organizzazione.

Gestione degli Incidenti: Incident Management

Questo processo gestisce e risolve gli incidenti IT in modo da ripristinare il normale funzionamento dei servizi nel minor tempo possibile. Gli incidenti possono essere guasti hardware, interruzioni dei servizi, errori di sistema o altre problematiche che causano un impatto negativo sull’utilizzo dei servizi IT.

Obiettivi della Gestione degli Incidenti

L’obiettivo principale della gestione degli incidenti è quello di minimizzare l’impatto degli incidenti sull’utilizzo dei servizi IT e di ripristinare la normale operatività nel minor tempo possibile. Alcuni obiettivi specifici includono:

• Riduzione dei tempi di fermo: Minimizzare il tempo di inattività causato dagli incidenti e ripristinare i servizi IT il prima possibile per ridurre al minimo l’impatto sulle attività aziendali.
• Miglioramento della soddisfazione degli utenti: Fornire un supporto rapido ed efficace agli utenti colpiti dagli incidenti, riducendo i disagi e migliorando la loro esperienza complessiva.
• Monitoraggio e reporting: Monitorare gli incidenti, tenere traccia dei tempi di risposta e risoluzione, generare report sulle performance e identificare aree di miglioramento per ottimizzare il processo di gestione degli incidenti.
• Gestione delle priorità: Classificare gli incidenti in base alla loro gravità e all’impatto sul business, assegnando loro priorità in base a criteri definiti, al fine di garantire una corretta allocazione delle risorse e un focus adeguato sui problemi più critici.

Attività chiave della Gestione degli Incidenti

La gestione degli incidenti coinvolge diverse attività volte a gestire gli incidenti in modo efficace e tempestivo. Alcune delle attività chiave includono:

• Registrazione e categorizzazione degli incidenti: Registrazione accurata degli incidenti, raccolta delle informazioni rilevanti, categorizzazione in base alla natura e alla gravità dell’incidente.
• Diagnosi e analisi degli incidenti: Individuazione delle cause sottostanti degli incidenti, analisi delle informazioni disponibili, identificazione delle soluzioni appropriate per ripristinare il servizio.
• Escalation e gestione delle priorità: Valutazione dell’impatto e dell’urgenza degli incidenti, gestione delle priorità e delle risorse per garantire una risoluzione rapida ed efficace.
• Risposta e risoluzione degli incidenti: Esecuzione delle attività necessarie per risolvere gli incidenti, applicazione di soluzioni provvisorie e definitive, monitoraggio del progresso per garantire il ripristino dei servizi IT.
• Comunicazione e gestione delle informazioni: Comunicazione proattiva con gli utenti interessati, fornendo aggiornamenti sullo stato degli incidenti, tempi di risoluzione previsti e ulteriori istruzioni.
• Chiusura degli incidenti: Documentazione dettagliata delle azioni intraprese, verifica del completo ripristino dei servizi e chiusura formale degli incidenti nel sistema di gestione degli incidenti.

La gestione degli incidenti richiede un’efficace collaborazione tra diverse funzioni all’interno dell’organizzazione IT, inclusi il personale del service desk, gli specialisti tecnici, gli amministratori di sistema e altri membri del team. L’utilizzo di strumenti e sistemi di supporto adeguati è fondamentale per garantire una gestione efficiente e una risoluzione tempestiva degli incidenti.

Gestione dei Problemi: Problem Management

Questo processo si occupa dell’identificazione delle cause sottostanti degli incidenti ricorrenti o dei problemi di performance, al fine di prevenirli e risolverli in modo permanente. Attraverso l’analisi delle cause radici, vengono sviluppate soluzioni e miglioramenti per evitare futuri problemi simili.

Obiettivi

L’obiettivo principale della gestione dei problemi è quello di prevenire o ridurre al minimo gli impatti negativi causati dai problemi di sistema e dagli incidenti ricorrenti. Alcuni degli obiettivi specifici includono:

• Prevenzione degli incidenti ricorrenti: Identificare le cause radici degli incidenti e dei problemi ricorrenti al fine di implementare soluzioni permanenti e prevenire il verificarsi di problemi simili in futuro.
• Riduzione dei tempi di fermo: Ridurre al minimo i tempi di inattività causati dai problemi di sistema, migliorando la risoluzione e la gestione delle cause sottostanti.
• Miglioramento delle performance del sistema: Identificare e risolvere i problemi che influiscono sulle performance del sistema, al fine di ottimizzare l’efficienza e garantire il corretto funzionamento dei servizi IT.
• Supporto alla gestione del cambiamento: Fornire informazioni e consigli per supportare la gestione dei cambiamenti, prevedendo e mitigando i potenziali problemi che potrebbero verificarsi durante o dopo l’implementazione di nuove funzionalità o modifiche dell’infrastruttura IT.

Attività

La gestione dei problemi coinvolge diverse attività che consentono di identificare, analizzare e risolvere i problemi in modo efficace. Alcune delle attività chiave includono:

• Identificazione e registrazione dei problemi: Rilevare e documentare i problemi segnalati dagli utenti o rilevati tramite il monitoraggio e gli strumenti di gestione.
• Analisi e classificazione dei problemi: Analizzare i problemi per determinare la loro natura, gravità e impatto sulle attività aziendali.
• Ricerca delle cause sottostanti: Condurre indagini approfondite per identificare le cause radici dei problemi, utilizzando tecniche come l’analisi dei dati, la gestione delle conoscenze e l’esperienza del personale IT.
• Implementazione di soluzioni e miglioramenti: Sviluppare e implementare soluzioni e miglioramenti per risolvere i problemi e prevenire il verificarsi di problemi simili in futuro.
• Monitoraggio e controllo: Monitorare l’efficacia delle soluzioni implementate, verificare l’assenza di recidive e valutare il successo delle azioni correttive.
• Documentazione e knowledge sharing: Documentare i problemi, le soluzioni adottate e le lezioni apprese, condividendo le conoscenze acquisite per migliorare la gestione dei problemi e la capacità di risposta del team IT.

La gestione dei problemi è un elemento chiave per garantire una migliore stabilità e affidabilità dei servizi IT. Attraverso un’approccio strutturato e metodologie specifiche, l’azienda può identificare e risolvere i problemi in modo tempestivo, migliorando la qualità dei servizi e la soddisfazione degli utenti.

Gestione dei Cambiamenti: Change Management

Questo processo gestisce e controlla i cambiamenti nell’ambiente IT, garantendo che siano pianificati, autorizzati, testati e implementati in modo controllato per ridurre al minimo i rischi e le interruzioni dei servizi. I cambiamenti possono riguardare l’introduzione di nuove funzionalità, l’aggiornamento di software o hardware, o qualsiasi modifica che possa influire sui servizi IT.

Obiettivi

L’obiettivo principale della gestione dei cambiamenti è quello di garantire che i cambiamenti nell’infrastruttura IT siano pianificati, autorizzati, testati e implementati in modo controllato. Alcuni degli obiettivi specifici includono:

• Minimizzazione dei rischi: Identificare e valutare i potenziali rischi associati ai cambiamenti, al fine di prendere le misure necessarie per mitigarli e prevenire impatti negativi sui servizi IT.
• Controllo delle modifiche: Definire processi e procedure per controllare e gestire i cambiamenti, garantendo che vengano seguite le migliori pratiche e gli standard stabiliti.
• Riduzione delle interruzioni dei servizi: Pianificare e coordinare i cambiamenti in modo da ridurre al minimo le interruzioni dei servizi, garantendo una continuità operativa e un’esperienza utente senza soluzione di continuità.
• Supporto alla crescita e all’innovazione: Consentire l’introduzione di nuove funzionalità, tecnologie o processi che supportano la crescita aziendale e favoriscono l’innovazione.

Attività

La gestione dei cambiamenti coinvolge diverse attività che consentono di gestire e controllare i cambiamenti in modo efficace. Alcune delle attività chiave includono:

• Pianificazione dei cambiamenti: Definire piani dettagliati per i cambiamenti, comprese le risorse necessarie, i tempi e le modalità di implementazione.
• Valutazione dell’impatto e dei rischi: Valutare l’impatto dei cambiamenti sugli elementi di configurazione, i servizi IT e gli utenti, nonché identificare e mitigare i rischi associati.
• Approvazione dei cambiamenti: Ottenere l’autorizzazione formale per l’implementazione dei cambiamenti, assicurandosi che siano conformi alle politiche e agli standard aziendali.
• Testing e valutazione dei cambiamenti: Condurre test approfonditi sui cambiamenti proposti per garantire che siano funzionali, sicuri e non causino impatti indesiderati sui servizi IT.
• Implementazione e controllo dei cambiamenti: Coordinare e gestire l’implementazione dei cambiamenti, monitorando attentamente il loro progresso e assicurandosi che vengano completati in modo efficace e conforme ai piani stabiliti.
• Revisione post-implementazione: Valutare i risultati dei cambiamenti dopo l’implementazione, analizzando i risultati ottenuti e apprendendo dagli errori per migliorare il processo di gestione dei cambiamenti.

La gestione dei cambiamenti è fondamentale per garantire una transizione fluida e sicura nell’ambiente IT, consentendo all’azienda di adattarsi alle mutevoli esigenze del business e di mantenere l’affidabilità e la stabilità dei servizi IT. Attraverso la pianificazione, l’approvazione e l’implementazione controllata dei cambiamenti, l’azienda può ottenere una migliore gestione dei rischi, una maggiore efficienza operativa e una maggiore capacità di innovazione.

Gestione della Configurazione: Configuration Management

Questo processo si occupa di identificare, controllare e gestire gli elementi di configurazione (componenti IT) e le loro relazioni, al fine di fornire una base solida per la gestione dei servizi IT. La gestione della configurazione consente di tenere traccia delle configurazioni hardware e software, delle versioni, dei collegamenti e delle dipendenze tra gli elementi di configurazione.

Obiettivi della Gestione della Configurazione

L’obiettivo principale della gestione della configurazione è quello di fornire un’immagine accurata e aggiornata dell’infrastruttura IT, dei suoi componenti e delle loro relazioni. Alcuni obiettivi specifici includono:

• Controllo degli elementi di configurazione: Identificare, documentare e controllare tutti gli elementi di configurazione (CI) dell’infrastruttura IT, inclusi hardware, software, documentazione e risorse di rete.
• Tracciabilità e gestione delle relazioni: Mantenere un registro centralizzato delle relazioni tra gli elementi di configurazione, consentendo la tracciabilità delle dipendenze e delle interconnessioni tra i vari componenti.
• Gestione delle versioni e delle modifiche: Tenere traccia delle versioni, delle modifiche e delle revisioni degli elementi di configurazione, consentendo un controllo adeguato delle modifiche apportate all’infrastruttura IT.
• Supporto alla gestione dei servizi: Fornire informazioni accurate sulla configurazione per supportare la pianificazione dei servizi, il monitoraggio delle performance, la gestione degli incidenti e dei problemi, nonché altre attività di supporto IT.

Attività chiave della Gestione della Configurazione

La gestione della configurazione coinvolge diverse attività volte a garantire un’efficace gestione e controllo della configurazione. Alcune delle attività chiave includono:

• Identificazione e registrazione degli elementi di configurazione: Identificare e documentare gli elementi di configurazione, assegnando loro identificatori univoci e registrando le informazioni rilevanti.
• Controllo e monitoraggio delle modifiche: Gestire le modifiche agli elementi di configurazione attraverso un processo formale di gestione dei cambiamenti, assicurandosi che le modifiche vengano approvate, registrate e implementate in modo controllato.
• Configurazione e gestione delle basi di conoscenza: Creare e mantenere una base di conoscenza che contenga informazioni dettagliate sulla configurazione degli elementi, inclusi manuali, documentazione tecnica e dati di configurazione.
• Audit e verifica della configurazione: Condurre audit periodici per verificare l’accuratezza e l’integrità dei dati di configurazione, garantendo che l’infrastruttura IT corrisponda alle informazioni documentate.
• Analisi dell’impatto: Valutare l’impatto delle modifiche proposte sulla configurazione esistente, identificando i rischi e pianificando adeguatamente la loro implementazione.

La gestione della configurazione è fondamentale per garantire la visibilità, il controllo e l’integrità dell’infrastruttura IT. Attraverso l’adozione di strumenti e processi appropriati, l’azienda può migliorare l’efficienza operativa, ridurre i rischi e garantire la consegna di servizi IT di alta qualità.

Gestione del Knowledge: Knowledge Management

Questo processo si concentra sulla raccolta, l’organizzazione e la condivisione delle conoscenze e delle informazioni relative ai servizi IT, al fine di migliorare l’efficienza operativa e la risoluzione dei problemi. Attraverso la creazione di una base di conoscenza centralizzata, gli utenti e il personale IT possono accedere a informazioni utili per risolvere problemi comuni e migliorare i tempi di risposta.

Obiettivi della Gestione del Knowledge

L’obiettivo principale della gestione del knowledge è quello di facilitare l’accesso rapido e affidabile alle conoscenze critiche per il supporto delle attività aziendali. Alcuni obiettivi specifici includono:

• Conservazione delle conoscenze: Catturare, documentare e conservare le conoscenze e le esperienze acquisite all’interno dell’organizzazione per evitare la perdita di informazioni preziose.
• Condivisione delle conoscenze: Favorire la condivisione delle conoscenze tra i membri del team, migliorando la collaborazione, l’apprendimento e l’innovazione.
• Accesso rapido alle informazioni: Fornire un sistema strutturato e intuitivo per accedere alle informazioni e alle risorse necessarie per svolgere le attività quotidiane in modo efficace.
• Supporto alle decisioni: Fornire informazioni complete e aggiornate per supportare la presa di decisioni basate su evidenze e migliorare la qualità delle decisioni aziendali.

Attività chiave della Gestione del Knowledge

La gestione del knowledge coinvolge diverse attività volte a garantire una corretta gestione e utilizzo delle conoscenze all’interno dell’organizzazione. Alcune delle attività chiave includono:

• Cattura e organizzazione delle conoscenze: Identificare le conoscenze rilevanti e catturarle in modo strutturato, organizzandole in base a categorie, temi o altri criteri significativi.
• Creazione e manutenzione di basi di conoscenza: Sviluppare e mantenere basi di conoscenza centralizzate, contenenti documenti, guide, best practice e altre risorse utili per supportare le attività operative.
• Condivisione e collaborazione: Promuovere la condivisione attiva delle conoscenze tra i membri del team attraverso strumenti collaborativi, forum di discussione, sessioni di formazione e altre iniziative di knowledge sharing.
• Ricerca e recupero delle informazioni: Implementare strumenti di ricerca efficienti e metodi di recupero delle informazioni, consentendo ai membri del team di accedere rapidamente alle conoscenze pertinenti.
• Valutazione e miglioramento continuo: Valutare l’efficacia delle conoscenze gestite, raccogliendo feedback e apportando miglioramenti continui alla gestione del knowledge per garantirne la rilevanza e l’aggiornamento.

La gestione del knowledge è un fattore critico per il successo dell’organizzazione, consentendo di sfruttare al meglio le competenze e l’esperienza dei membri del team, migliorare la produttività e favorire l’innovazione. Attraverso la corretta implementazione di processi e strumenti di gestione del knowledge, l’azienda può creare un vantaggio competitivo significativo e garantire una migliore performance a tutti i livelli.

Gestione dei Livelli di Servizio: Service Level Management

Questo processo si occupa di stabilire, negoziare e monitorare gli accordi di livello di servizio (SLA) con gli utenti interni ed esterni, al fine di garantire che i servizi IT soddisfino le aspettative e gli obiettivi di qualità. Attraverso il monitoraggio dei livelli di servizio e la gestione delle prestazioni, l’azienda può valutare l’efficacia dei servizi IT e apportare eventuali miglioramenti necessari.

Obiettivi della Gestione dei Livelli di Servizio

L’obiettivo principale della gestione dei livelli di servizio è quello di garantire che gli accordi di servizio stabiliti soddisfino le aspettative degli utenti e dei clienti, garantendo la qualità, l’affidabilità e l’efficienza dei servizi IT. Alcuni obiettivi specifici includono:

• Definizione degli accordi di servizio: Stabilire accordi di servizio chiari e misurabili con gli utenti interni ed esterni, definendo i livelli di servizio attesi e le metriche di performance.
• Negoziazione degli accordi di servizio: Discutere e concordare gli accordi di servizio con gli stakeholder, assicurandosi che siano realistici, fattibili e allineati alle esigenze del business.
• Monitoraggio dei livelli di servizio: Monitorare costantemente i livelli di servizio forniti rispetto agli obiettivi concordati, identificando eventuali scostamenti e prendendo le azioni correttive necessarie.
• Rapporti e comunicazione: Fornire report regolari agli stakeholder sui livelli di servizio, le performance raggiunte e le azioni intraprese per migliorare la qualità dei servizi.
• Gestione delle modifiche ai livelli di servizio: Gestire le modifiche agli accordi di servizio in modo controllato, valutando gli impatti e assicurando che le modifiche siano comunicate e concordate con gli utenti e i clienti interessati.

Attività chiave della Gestione dei Livelli di Servizio

La gestione dei livelli di servizio coinvolge diverse attività volte a garantire il monitoraggio e il controllo efficace dei servizi IT. Alcune delle attività chiave includono:

• Definizione dei requisiti di servizio: Identificare e documentare i requisiti di servizio degli utenti e dei clienti, stabilendo le aspettative in termini di performance, disponibilità, capacità e sicurezza dei servizi IT.
• Misurazione e monitoraggio delle performance: Definire le metriche di performance adeguate e utilizzare strumenti di monitoraggio per raccogliere i dati necessari per valutare e misurare i livelli di servizio raggiunti.
• Analisi e reporting delle performance: Analizzare i dati di performance raccolti, generando report periodici sulle performance dei servizi IT, identificando trend, criticità e opportunità di miglioramento.
• Gestione delle eccezioni: Gestire le situazioni in cui non è possibile rispettare gli accordi di servizio, gestendo le eccezioni in modo tempestivo e comunicando con gli utenti e i clienti interessati.
• Revisione e miglioramento dei livelli di servizio: Effettuare regolari revisioni degli accordi di servizio e dei livelli di servizio, identificando le aree di miglioramento e proponendo azioni correttive o modifiche ai servizi.

La gestione dei livelli di servizio è fondamentale per garantire la fornitura di servizi IT di alta qualità che soddisfino le esigenze del business e dei clienti. Attraverso la definizione, il monitoraggio e il miglioramento dei livelli di servizio, l’azienda può garantire una maggiore soddisfazione degli utenti, una migliore gestione dei rischi e una maggiore efficienza operativa.

ITSM vantaggi e fonti utili

Implementare un efficace ITSM richiede l’adozione di framework e metodologie come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e ISO/IEC 20000 (Standard internazionale per la gestione dei servizi IT). Questi standard forniscono linee guida e best practice per la gestione dei servizi IT, consentendo alle aziende di migliorare la qualità dei servizi, ottimizzare le risorse e soddisfare le esigenze degli utenti e del business.

Vantaggi dell’ITSM

La corretta implementazione di ITSM porta numerosi vantaggi per l’azienda, tra cui una maggiore efficienza operativa, una migliore soddisfazione degli utenti, una riduzione dei tempi di fermo dei servizi, un miglioramento della gestione dei rischi e una maggiore agilità nell’adattarsi ai cambiamenti del business e della tecnologia.

Fonti per approfondire

Se desideri approfondire ulteriormente la tematica dell’ITSM, di seguito trovi una lista di fonti autorevoli che includono siti web, white papers e libri che potrebbero esserti d’aiuto.

Siti Web e White Papers

• AXELOS: Il sito ufficiale di AXELOS offre una vasta gamma di risorse su ITIL e ITSM. (Sito Ufficiale AXELOS)
• ISACA: Un altro sito autorevole che offre white papers, corsi e certificazioni riguardanti COBIT e ITSM. (Sito Ufficiale ISACA)
• Service Management Articoli di HDI: HDI offre una serie di articoli che coprono diversi aspetti dell’ITSM. (Sito Ufficiale HDI)
• Forrester Research: Forrester offre ricerche di mercato e white papers che possono fornire un’analisi approfondita dell’ITSM. (Sito Ufficiale Forrester)

Libri

• “ITIL Foundation Handbook” da AXELOS: Questo libro fornisce le basi di ITIL e ITSM ed è considerato un punto di partenza per chi è nuovo al concetto.
• “COBIT 2019 Framework: Governance and Management Objectives” da ISACA: Questo libro fornisce una visione dettagliata del framework COBIT, utile per chi è interessato alla governance IT.
• “The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps” da Kevin Behr, Gene Kim e George Spafford: Questo libro offre una guida pratica all’implementazione di ITIL e ITSM.
• “Service Management: Operations, Strategy, Information Technology” da J. Fitzsimmons e M. Fitzsimmons: Questo libro copre la gestione dei servizi da una prospettiva ampia, inclusa quella tecnologica.