Il supporto tecnico, chiamato anche IT Support è composto da molteplici sfaccettature, differenze di ruolo, specializzazioni, tipologie di carriera e molto altro. In questo articolo cercheremo di offrire una panoramica completa per orientarsi nelle differenze e nelle similitudini tra Service Desk, Help Desk e IT Support, in riferimento chiaramente all‘Information Technology.
IT Support, Help Desk e altre declinazioni
In primis analizziamo quali sono le declinazioni dell’IT Support, escludendo le mansioni specialistiche relative a DBA, Network Administrator o altre verticalizzazioni, rimanendo nella sfera del supporto più comune nelle aziende IT, di primo e secondo livello.
IT Support “tuttofare”
Il classico IT Support svolge mansioni di Service/Help Desk ed è responsabile di fornire supporto tecnico e assistenza agli utenti interni o esterni di un’organizzazione. Le sue mansioni includono quindi un ibrido tra il Service Desk e l’Help Desk
- Gestione delle richieste di supporto: ricevere e registrare le richieste di assistenza degli utenti, fornendo una risposta tempestiva e risolvendo i problemi tecnici.
- Identificazione e risoluzione dei problemi: analizzare e diagnosticare i problemi segnalati dagli utenti, cercando soluzioni appropriate e applicando procedure di troubleshooting.
- Configurazione e installazione di hardware e software: supportare gli utenti nella configurazione e installazione di dispositivi, software e applicazioni, assicurandosi che siano funzionanti e compatibili con i sistemi esistenti.
- Aggiornamenti e manutenzione: effettuare aggiornamenti e manutenzione dei sistemi, applicando patch di sicurezza e gestendo le procedure di backup e ripristino dei dati.
- Formazione degli utenti: fornire formazione di base agli utenti su come utilizzare correttamente i sistemi e le applicazioni informatiche.
IT Help Desk
Il termine Help Desk è spesso associato al supporto tecnico di primo livello che si occupa principalmente di risolvere problemi immediati degli utenti. Questo tipo di servizio è generalmente reattivo e si attiva quando un utente contatta il supporto per segnalare un problema o una richiesta.
Mansioni:
- Registrazione di ticket per problemi segnalati
- Offrire supporto tecnico di base per software e hardware
- Smistamento delle chiamate ai livelli di supporto superiore se necessario
- Monitoraggio dello stato dei ticket
- Risoluzione di problemi comuni come password dimenticate, problemi di accesso, ecc.
Attività:
- Risposta a e-mail, chat e chiamate telefoniche
- Uso di software di tracciamento dei ticket per monitorare le richieste degli utenti
- Creazione di guide e FAQ per aiutare gli utenti a risolvere problemi comuni
Service Desk IT
Il Service Desk, invece, è un concetto più allargato che include non solo il supporto tecnico, ma anche altre funzioni come la gestione dei servizi IT, la pianificazione e il coordinamento con altre unità operative. È più proattivo e focalizzato sul fornire un servizio completo ai clienti e agli utenti.
Mansioni
- Gestione completa del ciclo di vita dei servizi IT
- Fornitura di supporto tecnico di vari livelli
- Gestione delle configurazioni e degli aggiornamenti
- Analisi delle metriche per migliorare i servizi
- Conformità e gestione della qualità
Attività
- Coordinamento tra vari dipartimenti e unità operative
- Pianificazione e implementazione di miglioramenti nel servizio
- Gestione delle SLA (Service Level Agreements)
- Realizzazione di report e analisi di performance
Differenze chiave tra Help Desk e Service Desk
- Il Help Desk è più reattivo, mentre il Service Desk è più proattivo.
- Il Service Desk gestisce un ampio range di processi IT rispetto al Help Desk.
- Il Service Desk è spesso allineato con le pratiche di ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mentre il Help Desk potrebbe non esserlo.
Competenze tecniche
Per essere lavorare come IT Support sono richieste diverse competenze tecniche, comuni ad ogni tipologia di supporto di primo e secondo livello. Quello che cambia sono i diversi gradi di approfondimento e competenze, senza contare le soft skills che in questo caso sono escluse dall’elenco.
- Conoscenza dei sistemi operativi: familiarità con sistemi operativi come Windows, macOS e Linux, comprensione delle loro funzionalità e capacità di risolvere problemi legati a tali sistemi.
- Conoscenza delle reti: comprensione dei concetti di networking, protocolli di rete, configurazioni di rete e capacità di risolvere problemi di connettività di base.
- Conoscenza delle applicazioni e dei software: familiarità con le applicazioni comuni utilizzate dagli utenti, come suite di produttività, browser web e strumenti di comunicazione.
- Capacità di troubleshooting: abilità nel diagnosticare e risolvere problemi tecnici, utilizzando metodologie di troubleshooting e strumenti appropriati.
- Comunicazione efficace: capacità di comunicare chiaramente e in modo comprensibile con gli utenti, sia verbalmente che per iscritto, spiegando soluzioni e procedure in modo semplice e non tecnico.
Tecnologie e strumenti dell’IT Support
Nel contesto dell’IT Support, l’utilizzo di tecnologie avanzate è fondamentale per fornire un servizio efficiente e efficace. Di seguito sono presentate alcune delle tecnologie più comunemente utilizzate nel campo del supporto IT.
Sistemi di Ticketing
I sistemi di ticketing come Jira Service Desk, Zendesk e Freshdesk sono fondamentali per tracciare e gestire le richieste degli utenti. Questi sistemi permettono di:
- Registrare e categorizzare i ticket in maniera strutturata
- Assegnare i ticket ai tecnici giusti
- Fornire un tracking in tempo reale del progresso della richiesta
- Generare report e analisi per migliorare i servizi
Software di Remote Desktop
Gli strumenti di Remote Desktop, come TeamViewer, AnyDesk e Microsoft Remote Desktop, permettono ai tecnici di:
- Accedere in remoto ai dispositivi degli utenti
- Risolvere problemi senza la necessità di essere fisicamente presenti
- Effettuare aggiornamenti e configurazioni a distanza
Strumenti di Troubleshooting
Utility come Wireshark per l’analisi del traffico di rete, o software di diagnostica hardware come Speccy, sono utili per:
- Identificare problemi di connettività o di sistema
- Effettuare test e analisi per trovare la causa del problema
- Fornire dati utili per soluzioni a lungo termine
Strumenti di gestione delle reti
Software come Network Performance Monitor di SolarWinds o Nagios aiutano a:
- Monitorare la salute della rete
- Prevedere e identificare i problemi di connessione
- Ottimizzare le performance della rete
Strumenti di comunicazione
L’uso di piattaforme di comunicazione come e-mail, Slack, Microsoft Teams e software di teleconferenza come Zoom è fondamentale per:
- Interagire con gli utenti
- Fornire supporto in tempo reale o asincrono
- Facilitare la collaborazione tra i membri del team di supporto
Specializzazioni tra IT Support, Help Desk e Service Desk
Nel campo dell’IT Support, vi sono diverse specializzazioni che possono essere ulteriormente divise tra Help Desk e Service Desk. Queste specializzazioni permettono di concentrarsi su aree specifiche come database, networking, sicurezza informatica e altro ancora.
Help Desk
- Ambito Database: alcuni addetti al Help Desk sono specializzati nella gestione di database, fornendo assistenza su query SQL, backup e recupero dati.
- Supporto Hardware: questi tecnici sono esperti nella risoluzione di problemi legati a componenti hardware come CPU, RAM, hard disk ecc.
Service Desk
- Ambito Networking: nel Service Desk, una specializzazione in networking implica una comprensione approfondita di reti LAN e WAN, protocolli di routing, e altri aspetti legati alla connettività di rete.
- Gestione dei Servizi IT (ITSM): questi specialisti si concentrano sull’ottimizzazione di tutti i processi di servizio IT, spesso seguendo il framework ITIL.
Specializzazioni comuni a entrambi
- Sicurezza Informatica: Entrambe le figure possono avere specialisti in sicurezza informatica, focalizzati su temi come firewall, VPN, e software antivirus.
- Cloud Computing: Con l’ascesa del cloud, è sempre più comune trovare specialisti che sanno gestire servizi come AWS, Azure o Google Cloud Platform.
- DevOps: Questa è un’area in crescita che cerca di colmare il divario tra sviluppo software e operazioni IT. Spesso si utilizzano strumenti come Docker, Kubernetes, e Jenkins per automatizzare vari processi.
Help Desk stipendio in Italia
Lo stipendio medio di un IT Support, in generale, parte da un RAL Entry Level piuttosto basso, ma gli stipendi possono variare da €19,000 a € 40,000 all’anno. Per posizioni più senior o con maggiori responsabilità, con specializzazioni che finiscono per discostarsi dal “supporto” gli stipendi possono arrivare a superare i € 50,000 all’anno.
È importante notare che lo stipendio può differire a seconda dell’azienda e del settore in cui si opera. Inoltre, con l’acquisizione di esperienza e l’ottenimento di certificazioni pertinenti, è possibile accedere a ruoli di livello superiore che offrono una maggiore retribuzione.
La carriera nell’IT Support
La progressione di carriera per un IT Support può avvenire in diversi modi. Ecco alcune possibili direzioni di crescita professionale:
- IT Support 1° livello: è la prima linea di assistenza e gestisce problemi di base come reset di password, installazioni software e risoluzione di problemi hardware comuni.
- IT Support 2° livello: ffronta problemi più complessi che non possono essere risolti dal 1° livello, come problemi di rete o guasti di sistema, e può anche essere responsabile della gestione di progetti minori.
- Specialista tecnico: dopo aver acquisito una solida esperienza nel supporto IT, è possibile specializzarsi in un’area specifica come reti, sicurezza informatica o sistemi operativi.
- Team leader: con il tempo, si potrebbe ottenere una promozione a un ruolo di leadership, supervisionando e coordinando un team di supporto IT.
- Amministratore di sistema: attraverso l’acquisizione di competenze aggiuntive e una conoscenza approfondita dei sistemi, è possibile passare a un ruolo di amministrazione di sistema, responsabile della gestione e della manutenzione dei sistemi informatici di un’organizzazione.
- IT Manager o Service Manager con una vasta esperienza nel settore, è possibile intraprendere una carriera manageriale guidando l’azienda verso le necessità in linea con gli obiettivi aziendali.
Certificazioni per Service/Help Desk IT
- CompTIA A+: Una certificazione di base che attesta la competenza nel supporto hardware e software.
- Microsoft Certified: Azure Fundamentals: Una certificazione che dimostra la conoscenza fondamentale dei concetti di cloud computing e dei servizi di Azure.
- ITIL Foundation: Una certificazione che fornisce una panoramica dei processi ITIL e delle best practice per la gestione dei servizi IT.
- Cisco Certified Network Associate (CCNA): Una certificazione che attesta la competenza nella configurazione e gestione delle reti.
- CompTIA Security+: Una certificazione che evidenzia la conoscenza delle best practice per la sicurezza informatica.
Domande tecniche comuni ai colloqui
Ecco alcune domande tecniche che spesso si fanno nei colloqui per Service/Help desk allo scopo di comprendere la preparazione dei candidati. Sono domande piuttosto generiche e semplici, spesso fatte dai Recruiter anche nel colloquio conoscitivo.
- Cosa sono i DNS e come funzionano?
- Come risolveresti un problema di connessione di rete lenta?
- Che cosa sono i backup e quali tipi di backup conosci?
- Come gestiresti una richiesta di supporto prioritaria da un utente insoddisfatto?
- Cosa fai se un computer non si accende?
- Come risolveresti un problema di stampante non funzionante?
- Come ti comporti se ricevi una chiamata da un utente arrabbiato?
- Quali sono le differenze tra un firewall hardware e un firewall software?
Risorse utili per IT Support
Di seguito è riportato un elenco di risorse bibliografiche e siti web utili per approfondire la conoscenza e le competenze nei campi di IT Support, Help Desk e Service Desk.
- Libri
- “Help Desk Practitioner’s Handbook” di Barbara Czegel
- “IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates” di Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes e John Sansbury
- “A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support Specialists” di Fred Beisse
- “The Practice of System and Network Administration” di Thomas A. Limoncelli
- “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” di Axelos
- “CompTIA A+ Certification All-in-One Exam Guide, Tenth Edition” di Mike Meyers
- “Network Warrior: Everything You Need to Know That Wasn’t on the CCNA Exam” di Gary A. Donahue
- Siti Web
- https://it.wikipedia.org/wiki/Help_desk
- ITIL – Sito ufficiale del framework ITIL, utile per Service Desk e IT Service Management.
- CompTIA – Fornisce certificazioni e formazione in vari ambiti dell’IT, incluso il supporto tecnico.