IT Service Manager: cosa fa, stipendi, guida alla carriera

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Andrea Barbieri

 

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Il lavoro del IT Service Manager

Cosa fa: mansioni e responsabilità

Il IT Service Manager è responsabile della gestione e del coordinamento dei servizi IT all’interno di un’organizzazione. Si occupa di definire e implementare le strategie per garantire un’efficace erogazione dei servizi, supervisionare l’implementazione delle soluzioni tecnologiche e assicurare il soddisfacimento delle esigenze degli utenti.

Inoltre, il IT Service Manager è responsabile di stabilire e monitorare gli standard di servizio, gestire i processi di supporto IT, come l’incident management e il change management, e garantire il rispetto degli accordi di livello di servizio (SLA).

Il IT Service Manager è un punto di riferimento per il team di supporto IT, fornendo indicazioni e supporto tecnico, identificando le aree di miglioramento e promuovendo l’implementazione di soluzioni innovative.

IT Service Manager: competenze tecniche e Hard Skills

Il IT Service Manager deve possedere una vasta gamma di competenze tecniche e Hard Skills per svolgere efficacemente il proprio ruolo. Alcune delle competenze richieste includono:

  • Gestione dei servizi IT e dei processi ITIL
  • Conoscenza dei principali sistemi operativi come Windows e Linux
  • Capacità di pianificazione e gestione del budget IT
  • Conoscenza dei protocolli di rete come TCP/IP e HTTP
  • Competenze di project management
  • Conoscenza dei principali strumenti di monitoraggio e di gestione degli incidenti
  • Capacità di analisi e risoluzione dei problemi
  • Conoscenza delle best practice di sicurezza informatica

Tecnologie e strumenti

Il IT Service Manager deve essere familiare con diverse tecnologie e strumenti utilizzati nell’ambito dei servizi IT. Alcuni di questi includono:

  • Framework ITIL per la gestione dei servizi IT
  • Strumenti di ticketing e gestione degli incidenti come Jira o ServiceNow
  • Software di monitoraggio di rete come Nagios o Zabbix
  • Strumenti di gestione delle configurazioni come Puppet o Ansible
  • Piattaforme di virtualizzazione come VMware o Hyper-V
  • Strumenti di analisi dei dati come Splunk o ELK Stack
  • Software di gestione dei progetti come Microsoft Project o Jira

Specializzazioni e ruoli

La figura del IT Service Manager può assumere diverse specializzazioni e ricoprire ruoli specifici in base alle esigenze dell’organizzazione. Alcune delle possibili specializzazioni includono:

  • Gestione del Service Desk
  • Gestione dell’infrastruttura IT
  • Gestione dei servizi cloud
  • Gestione della sicurezza informatica
  • Gestione dei fornitori e dei contratti IT

La giornata tipo di un IT Service Manager

La giornata di un IT Service Manager è ricca di attività e responsabilità. Può includere:

  • Revisione e aggiornamento delle metriche di performance dei servizi IT
  • Coordinamento con il team di supporto IT per risolvere gli incidenti critici
  • Pianificazione e gestione dei progetti IT
  • Interazione con gli utenti per comprendere le esigenze e fornire supporto
  • Partecipazione a riunioni con altre funzioni aziendali per allineare gli obiettivi
  • Analisi dei dati di monitoraggio per identificare potenziali problemi
  • Mantenimento delle relazioni con i fornitori di servizi IT esterni

Stipendio e carriera del IT Service Manager

Stipendio

Il IT Service Manager è una figura professionale altamente specializzata nel settore IT, e di conseguenza il suo stipendio può variare in base all’esperienza, alle competenze e alla posizione geografica. In media, un IT Service Manager può guadagnare un salario annuale compreso tra i € 30,000 e i 80,000 a seconda delle circostanze.

È importante notare che il salario può anche essere influenzato da fattori come la dimensione dell’azienda, il settore in cui opera e le responsabilità specifiche assegnate al IT Service Manager.

Progressione di carriera

La carriera di un IT Service Manager può essere caratterizzata da una progressione graduale. Inizialmente, un professionista può iniziare come IT Service Coordinator o IT Support Specialist, acquisendo esperienza pratica nel supporto tecnico e nella gestione dei servizi IT.

Successivamente, con il progredire della carriera, è possibile ottenere ruoli come IT Service Supervisor o IT Service Team Leader, dove ci si occupa di coordinare un team di supporto IT e gestire i servizi in modo più ampio.

La massima progressione di carriera per un IT Service Manager è quella di raggiungere la posizione di IT Service Director o IT Service Portfolio Manager, dove si ha la responsabilità strategica dell’intero portfolio dei servizi IT e si gestisce un’ampia squadra di professionisti.

Come diventare un IT Service Manager

Per diventare un IT Service Manager, è importante seguire un percorso formativo e acquisire una solida base di competenze nel settore IT. Ecco alcuni passi che possono essere utili per intraprendere questa carriera:

  1. Formazione accademica: Ottenere una laurea in un campo correlato all’informatica, come Scienze dell’Informazione o Ingegneria Informatica, può fornire una base solida per iniziare una carriera come IT Service Manager.
  2. Esperienza pratica: Acquisire esperienza lavorativa nel campo dell’IT, ad esempio come IT Support Specialist o IT Service Coordinator, può aiutare a sviluppare le competenze pratiche necessarie per il ruolo di IT Service Manager.
  3. Formazione specializzata: Ottenere certificazioni riconosciute nel campo della gestione dei servizi IT, come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), può essere un vantaggio significativo per dimostrare competenze specifiche nel settore.
  4. Sviluppo di competenze manageriali: Acquisire competenze di leadership, gestione del tempo, comunicazione e problem-solving è fondamentale per un IT Service Manager, in quanto si dovrà coordinare un team e prendere decisioni strategiche.
  5. Networking: Costruire una rete di contatti nel settore IT, partecipando a conferenze, eventi e gruppi di interesse, può offrire opportunità di carriera e fornire supporto professionale.

Ricorda che il percorso verso diventare un IT Service Manager richiede impegno, costante aggiornamento e la volontà di affrontare nuove sfide nel mondo dell’IT.

Consigli, suggerimenti e informazioni utili

Certificazioni per IT Service Manager

Come IT Service Manager, esistono diverse certificazioni che possono essere utili per migliorare le competenze e aumentare le opportunità di carriera. Alcune delle certificazioni principali includono:

  • ITIL Foundation: Certificazione che copre i fondamenti della gestione dei servizi IT.
  • ITIL Intermediate: Certificazione che approfondisce specifici moduli di ITIL, come Gestione del Servizio, Transizione del Servizio e Operazioni del Servizio.
  • COBIT 5 Foundation: Certificazione che copre i principi e i concetti fondamentali del framework COBIT per il governo e la gestione dei servizi IT.
  • ISO 20000 Foundation: Certificazione che si focalizza sulle pratiche di gestione dei servizi IT conforme allo standard internazionale ISO 20000.

Inoltre, alcune certificazioni complementari ma comunque utili possono includere:

  • Project Management Professional (PMP): Certificazione riconosciuta a livello internazionale per la gestione dei progetti.
  • Agile Certified Practitioner (PMI-ACP): Certificazione che dimostra le competenze nella metodologia Agile.
  • ServiceNow Certified System Administrator: Certificazione specifica per la piattaforma ServiceNow, ampiamente utilizzata nella gestione dei servizi IT.

Libri interessanti sul lavoro del IT Service Manager

Ecco alcuni libri che possono fornire una visione approfondita sul lavoro del IT Service Manager:

  1. IT Service Management – An Introduction di AXELOS: Un libro che copre gli aspetti fondamentali della gestione dei servizi IT.
  2. The Phoenix Project: A Novel About IT, DevOps, and Helping Your Business Win di Gene Kim, Kevin Behr, e George Spafford: Un romanzo che presenta in modo avvincente le sfide e le soluzioni nell’ambito della gestione dei servizi IT.
  3. ITIL Lifecycle Suite di Axelos: Una raccolta di libri che copre i moduli di ITIL e fornisce informazioni dettagliate sulla gestione dei servizi IT.
  4. The Lean IT Field Guide: A Roadmap for Your Transformation di Michael A. Orzen e Thomas A. Paider: Un libro che introduce i principi del Lean IT e come applicarli nella gestione dei servizi IT.
  5. The Art of Service Delivery: A Practical Guide to the Essential Capabilities and Responsibilities of a High Performing IT Service Provider di Jimmie Bergström: Un libro che esplora le competenze essenziali e le responsabilità di un provider di servizi IT di alto livello.
  6. Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience di Ben Reason, Lavrans Løvlie, e Melvin Brand Flu: Un libro che si concentra sulla progettazione dei servizi IT per ottimizzare l’esperienza del cliente.
  7. The DevOps Handbook: How to Create World-Class Agility, Reliability, and Security in Technology Organizations di Gene Kim, Jez Humble, Patrick Debois, e John Willis: Un libro che illustra l’approccio DevOps e come integrare gli sviluppi e le operazioni IT.
  8. Continual Service Improvement (ITIL Practitioner) di AXELOS: Un libro che si focalizza sul miglioramento continuo dei servizi IT, offrendo approfondimenti pratici e tecniche di implementazione.

Domande tecniche comuni ai colloqui per IT Service Manager

  1. Come gestisci la priorizzazione dei problemi e delle richieste dei clienti in un ambiente IT complesso?
  2. Come gestisci e risolvi le criticità dei servizi IT in modo tempestivo?
  3. Come ti approcci alla gestione dei conflitti all’interno del team IT?
  4. Quali strumenti o framework hai utilizzato per la gestione dei servizi IT?
  5. Come misuri l’efficienza e l’efficacia dei servizi IT?
  6. Come affronti il cambiamento e gestisci l’implementazione di nuove tecnologie o processi nei servizi IT?
  7. Come ti mantieni aggiornato sulle tendenze e gli sviluppi nel campo della gestione dei servizi IT?
  8. Come gestisci le relazioni con i fornitori esterni per garantire la qualità dei servizi IT?

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