Incident Management nel Supporto IT: guida e trends futuri

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Andrea Barbieri

 

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In questa guida esploriamo le tecniche essenziali e le strategie innovative per gestire efficacemente gli incidenti IT. Dall’identificazione rapida dei problemi alla loro risoluzione, copriamo ogni aspetto del processo, analizzeremo le migliori pratiche per la categorizzazione degli incidenti, le tecniche di prioritarizzazione e le modalità di comunicazione efficace con gli utenti coinvolti. Concluderemo l’articolo con i trends 2024 e oltre dell’Incident Management.

Gli Incident nell’IT: cosa sono

Questo termine ha un significato molto preciso nel contesto dell’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), dove un incidente è definito come un evento che non fa parte delle operazioni standard di un servizio e che causa, o potrebbe causare, un’interruzione o una riduzione della qualità del servizio. 

Gli incidenti possono causare tempi di inattività, rallentando le aziende o impedendo loro di eseguire operazioni e servizi.La gestione degli incidenti IT è il processo di gestione di tali interruzioni dei servizi IT e il ripristino dei servizi al loro stato normale senza influire sugli accordi di livello di servizio (SLA). Questo processo inizia quando l’utente finale segnala un problema e termina quando il problema viene risolto attraverso una rapida risposta o azione del servizio IT.

Guida alla gestione degli Incident

Gli incidenti vengono registrati, classificati in base al livello di impatto e urgenza, e vengono scalati se necessario. Questo è importante per la gestione degli incidenti futuri e la definizione delle priorità degli incidenti. L’obiettivo del team IT è risolvere gli incidenti nel minor tempo possibile, utilizzando metodi di assegnazione delle priorità corretti. Una volta risolto un incidente, è possibile registrare i dati e comprendere in modo più approfondito come evitare che l’incidente si ripresenti o come ridurre il tempo di risoluzione.

La gestione ticket e gli Incident

I ticket nell’IT sono documenti o registrazioni speciali che rappresentano un incidente, un avviso, una richiesta o un evento che richiede un’azione da parte del reparto IT. Questi ticket forniscono un contesto sui problemi, inclusi dettagli, categorie e qualsiasi tag pertinente. 

I ticket possono essere generati dagli utenti finali o possono essere creati automaticamente quando si verificano incidenti specifici. Un sistema di ticketing IT è uno strumento utilizzato per gestire in modo efficiente gli incidenti e le richieste di servizio registrate dai richiedenti

Questi sistemi ricevono, organizzano e gestiscono i ticket in entrata, con funzionalità quali moduli dinamici per raccogliere informazioni rilevanti sul ticket, assegnazione automatica a un tecnico, indirizzamento automatico dei ticket in base alle condizioni ed escalation sulle violazioni degli SLA (Service Level Agreement).

Il processo di smistamento dei ticket inizia quando un utente finale segnala un problema creando un ticket. 

  1. Questo ticket viene poi assegnato a un tecnico, che è responsabile dell’indagine e della risoluzione del problema. Durante l’intero processo, il tecnico può modificare lo stato del ticket.
  2. I ticket vengono categorizzati, classificati e assegnati a diversi tecnici in base alla loro competenza. Questo processo non solo aiuta a ordinare i ticket, ma assicura anche che siano indirizzati ai tecnici più qualificati per lavorare sul problema. 
  3. Inoltre, la categorizzazione dell’incidente aiuta il sistema di service desk a applicare agli incidenti gli SLA più adatti e a comunicare tali priorità agli utenti finali.
  4. Una volta che un incidente è stato categorizzato e gli è stata assegnata la priorità, i tecnici possono diagnosticare l’incidente e fornire una risoluzione all’utente finale. Gli incidenti di minore entità, che solitamente hanno un impatto sul singolo utente o su un dipartimento, potrebbero già avere una risoluzione documentata.

Livello di Supporto nella gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti IT si basa su diversi livelli di supporto, ognuno dei quali ha competenze e responsabilità specifiche. Questi livelli di supporto, spesso chiamati “tier”, aiutano a garantire che gli incidenti vengano gestiti in modo efficiente e tempestivo.

  1. Livello 1 (Supporto di primo livello): Questo livello di supporto è il primo punto di contatto per gli utenti che segnalano un incidente. Il personale di questo livello registra l’incidente, fornisce un supporto di base e tenta di risolvere i problemi più semplici. Se non sono in grado di risolvere l’incidente, lo inoltrano al livello successivo.
  2. Livello 2 (Supporto di secondo livello): Questo livello di supporto gestisce incidenti più complessi che non possono essere risolti dal livello 1. Il personale di questo livello ha una conoscenza più approfondita dell’infrastruttura IT e degli strumenti tecnologici a disposizione. Si occupano della gestione dei dispositivi, curano l’inventario IT, forniscono un supporto più avanzato alla risoluzione delle problematiche e preparano le dotazioni IT aziendali.
  3. Livello 3 (Supporto di terzo livello): Questo è il livello di supporto più alto e si occupa degli incidenti più critici e complessi. Il personale di questo livello gestisce i sistemi, le infrastrutture e gli applicativi aziendali. Hanno competenze tecniche avanzate e sono spesso responsabili della risoluzione di problemi complessi che richiedono una profonda conoscenza del sistema.

Ogni incidente viene assegnato a un livello di gravità specifico, che aiuta a identificare e a dare priorità agli incidenti per una risoluzione più rapida. Questi livelli di gravità sono determinati da vari fattori, tra cui l’impatto dell’incidente, la dimensione del team tecnico, gli orari di punta e non di punta del servizio e la frequenza degli incidenti.

Pratiche di Incident Management

La gestione degli incidenti nell’ambito del supporto IT coinvolge un insieme di migliori pratiche per garantire un efficiente ripristino dei servizi.

  • Miglioramento dell’efficienza dei processi: La gestione degli incidenti può migliorare l’efficienza dei processi e la produttività del team, offrendo servizi IT ininterrotti ai dipendenti e assegnando automaticamente gli incidenti agli agenti pertinenti per accelerare la risoluzione dei problemi.
  • Priorità agli incidenti urgenti: È importante dare priorità e rispondere in modo efficace agli incidenti urgenti per minimizzarne l’impatto e riprendersi rapidamente.
  • Comunicazione efficace: Comunicare in modo chiaro con i clienti, gli interessati e i proprietari dei servizi durante l’intero ciclo di vita di un incidente.
  • Minimizzare le scalature: Sforzarsi di ridurre al minimo le scalature quando possibile per razionalizzare il processo di gestione degli incidenti.
  • Stabilire flussi di lavoro chiari: Creare flussi di lavoro robusti e analizzare gli incidenti principali per identificare proattivamente aree di miglioramento.

Tecniche pratiche di prioritizzazione

Nell’Incident Management, la prioritizzazione è cruciale per garantire che le risorse siano allocate in modo efficiente e gli incidenti critici vengano affrontati tempestivamente. Ecco alcune tecniche di prioritizzazione comunemente utilizzate:

  • Classificazione in base all’Impatto e all’Urgenza: questa è una delle tecniche più diffuse. L’impatto si riferisce all’estensione dell’effetto dell’incidente sull’attività aziendale, mentre l’urgenza indica la rapidità con cui è necessario risolvere l’incidente. Combinando queste due dimensioni, si può stabilire una priorità.

  • Analisi del Rischio: valutare il rischio associato a un incidente aiuta a determinare la sua priorità. Gli incidenti che potrebbero causare danni significativi alla sicurezza, alla reputazione o alla continuità operativa dell’azienda ricevono una priorità più alta.

  • Accordo sul Livello di Servizio (SLA): gli SLA definiscono i tempi di risposta e di risoluzione previsti per diversi tipi di incidenti. Gli incidenti che rischiano di violare gli SLA vengono spesso prioritizzati per evitare penalità o danni alla relazione con il cliente.

  • Trend e Analisi dei Dati: l’uso di dati storici e analisi per identificare i tipi di incidenti che si verificano frequentemente o che hanno avuto impatti significativi in passato può aiutare a stabilire priorità preventive.

  • Feedback degli Utenti e Stakeholder: in alcuni casi, è necessario considerare il feedback e le esigenze degli utenti finali o degli stakeholder chiave per determinare la priorità degli incidenti.

  • Capacità e Risorse Disponibili: la disponibilità di risorse e competenze specifiche può influenzare la priorità degli incidenti. Ad esempio, un incidente che richiede competenze specialistiche potrebbe essere prioritario se l’esperto pertinente è disponibile.

  • Effetto a Catena: se un incidente ha il potenziale di causare ulteriori problemi o incidenti, può essere dato una priorità più alta per prevenire un effetto domino.

  • Prioritizzazione Dinamica: in alcuni ambienti, la priorità degli incidenti può cambiare nel tempo. Ad esempio, un incidente che inizialmente sembra minore potrebbe essere rivalutato se non risolto rapidamente.

Strumenti di Incident Management

Gli strumenti di gestione degli incidenti IT sono progettati per aiutare i team IT a tracciare e rispondere a problemi e interruzioni inaspettate. Questi strumenti consolidano le richieste in un hub centralizzato dove gli incidenti possono essere registrati e monitorati, facilitando processi come l’identificazione degli incidenti, la registrazione, la categorizzazione, la priorizzazione e l’escalation, gli avvisi e le notifiche, e le risposte.Alcuni dei migliori strumenti di gestione degli incidenti IT per il 2023, come riportato da diverse fonti, includono:

  1. ServiceNow IT Service Management: questo strumento è noto per la sua capacità di gestire incidenti complessi e per la sua vasta gamma di funzionalità.
  2. Freshservice: questo strumento offre un’ampia gamma di funzionalità per la gestione degli incidenti, tra cui la registrazione, la tracciatura e la risoluzione degli incidenti.
  3. ClickUp: questo strumento è apprezzato per la sua interfaccia user-friendly e le sue funzionalità di gestione degli incidenti.
  4. NinjaOne (precedentemente NinjaRMM): questo strumento offre funzionalità di monitoraggio remoto e gestione, rendendolo utile per le organizzazioni con team distribuiti.
  5. PagerDuty: questo strumento è noto per le sue funzionalità di allerta e notifica, che aiutano a garantire che gli incidenti vengano gestiti tempestivamente.
  6. Jira Service Management: questo strumento è apprezzato per le sue funzionalità di escalation degli incidenti, gestione in tempo reale e reportistica analitica.
  7. Zendesk: questo strumento offre un’ampia gamma di funzionalità per la gestione degli incidenti, tra cui la registrazione, la tracciatura e la risoluzione degli incidenti. È anche noto per essere altamente accessibile e facile da usare.
  8. SysAid ITSM: questo strumento offre capacità di gestione degli incidenti in linea con le best practice ITIL, consentendo di migliorare l’efficacia e l’efficienza del service desk e delle operazioni IT.

I trend futuri nell’Incident Management nel settore IT si stanno orientando verso l’innovazione e l’adattabilità in risposta ai rapidi cambiamenti tecnologici. Ecco alcuni degli sviluppi più rilevanti:

  1. Automazione e Intelligenza Artificiale: l’automazione sta diventando sempre più sofisticata, con l’AI che aiuta nella diagnosi precoce degli incidenti e nella loro risoluzione. Gli algoritmi di apprendimento automatico possono analizzare grandi quantità di dati per identificare modelli e prevedere potenziali problemi prima che diventino critici.
  2. Chatbot e Assistenza AI-Powered: l’uso di chatbot AI per il primo livello di supporto sta crescendo. Questi sistemi possono gestire richieste di routine, liberando tempo prezioso per il personale IT per concentrarsi su problemi più complessi.
  3. Integrazione di Sistemi e Piattaforme: con la crescente complessità dei sistemi IT, l’interoperabilità e l’integrazione tra diversi strumenti di gestione degli incidenti e piattaforme software diventano essenziali per un flusso di lavoro efficiente.
  4. Cybersecurity e Gestione delle Minacce: man mano che gli attacchi informatici diventano più sofisticati, la gestione degli incidenti IT si sta evolvendo per includere strategie proattive di cybersecurity e risposta agli incidenti.
  5. Analisi Predittiva: l’utilizzo di dati e analisi predittiva per anticipare e prevenire gli incidenti sta guadagnando terreno. Questo approccio si concentra sulla prevenzione piuttosto che sulla semplice reazione agli incidenti.
  6. Formazione e Sensibilizzazione degli Utenti: la formazione degli utenti finali sta diventando una parte importante della gestione degli incidenti, poiché molti problemi possono essere evitati attraverso una maggiore consapevolezza delle migliori pratiche di sicurezza e uso dei sistemi IT.
  7. Focus sul Customer Experience: una maggiore attenzione è posta sull’esperienza dell’utente finale. La gestione degli incidenti non si limita più a risolvere i problemi tecnici, ma si estende a garantire che l’esperienza dell’utente sia il meno interrotta possibile.
  8. Collaborazione e Condivisione delle conoscenze: l’incoraggiamento alla condivisione delle conoscenze e alla collaborazione tra team diversi all’interno di un’organizzazione sta diventando essenziale per una risoluzione efficace e tempestiva degli incidenti.

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